面对“新零售”浪潮，企业之间应当学会合纵连横、互取所长。新零售的“硬功夫”有三点：首先是极致的客户体验和客户心智的建立；其次是端到端供应链的有效支撑；最后是全流程的数据驱动。

从英国留学回来后，鹿霆就进入了父亲一手创办的连锁汽车保养公司里工作。虽说心不甘情不愿，但作为家中独子，被寄予了厚望的鹿霆从一开始就被认定是这份家业的继承人。因此，纵然使出浑身力气，鹿霆也无处可逃，只能老老实实地跟着父亲学技术、做管理！

虽说是连锁，但公司的盘子并不大，在这个二线城市里总共八家店面，年营业额三千万，总共四十几号员工。鹿霆的父亲是高级技师出身，技术过硬、为人真诚、做事严谨，因此深得顾客的信任，十年如一日，辛苦打造了这个当地小有名气的汽车保养连锁品牌。

但在鹿霆看来，父亲的思想太过保守！在互联网时代，父亲的店面竟然连个像样的收银系统都没有，所有的记账都是手工方式。不仅如此，所有到店的客人，基本都是线下口碑相传，极少通过互联网或移动终端引流来的顾客。

店内除了做保养，其实还附带销售一些汽车周边产品，刚开始利润还不错，但随着电子商务的兴起，汽车后市场的价格越发透明，这些产品的利润也越来越薄！

尤其近两年来，一些新兴的互联网公司，开始积极拓展线下业务，通过整合、收购、加盟等方式大力侵蚀线下市场。作为老字号的品牌连锁，鹿霆眼见着街面上的那些老店逐渐被这些新兴品牌所替代，心急如焚！

为此，鹿霆和父亲沟通过很多次，希望公司能拿出一笔启动资金，自己来组织团队创业做“新零售”。

在鹿霆看来：“新零售”下的新门店里，店员应当人手一台Ipad，甚至佩戴可穿戴设备，线上线下打通，这样才够潮够酷，才能吸引来客流！

但老爷子却似丝毫不为所动，一副“敌军围困万千重，我自岿然不动”的架势，这让鹿霆十分地失落。

• 一方面，鹿霆认为：新零售是大势所趋，应当在此时果断进行投入，联合线下传统门店，在数字化方面进行升级改造，运用大数据等工具进行客户需求洞察，提升客户需求的满足程度，乘势把握时代浪潮，把企业做强做大。反之，面对惨烈的市场竞争，则很有可能不进则退、大浪淘沙，最终淘汰出局。
• 但另一方面，鹿霆隐隐觉得父亲的话也有些道理：“门店的核心是客户服务，是客户的信任，不管外界如何变化，只需要专注把自己的服务做好，不愁客户不来。况且企业保养通常做的都是回头客，那些通过持续打折补贴，违背市场规律的搅局者终究还是会败下阵来的！至于那些所谓的数字化门店，无非都是噱头，投那么多钱搞这些花架子有什么用？”

鹿霆左思右想，始终没有完美的答案！他想到了自己的大学同学杨阳，正好他在一家国际知名的互联网公司里从事“新零售”业务，不妨去请教他吧……

如同案例中的故事一样，对于传统零售业来说，“新零售”就好比漂亮的高跟鞋，让人既爱又恨！爱的是它代表着零售业的发展方向，更好的客户体验，更高的服务效率；恨的是如果没有学会怎么“穿”，搞不好还会摔你一个大跟头，让人贻笑大方！

面对新零售，传统企业应当怎么办？

这就如同鹿霆父子之间的观念差异，一个选择主动拥抱变化，发起二次创业；一个选择原地不动，坚守初心！

两个方向孰对孰错，没有唯一的答案，但有一点是肯定的：坚守零售业的本质，拥抱最新的方法！

零售业的本质是什么？

两个词：客户体验+服务效率。换句话来说，“新零售”的“新”，必须能带来“更好的客户体验”和“更高的服务效率”。围绕这个目标所构建的套路打法，以及一系列的策略工具，才能代表零售业的发展方向，否则如同案例中老爷子所说：都是花架子！

很遗憾的是，我们看到的部分“新零售物种”，并没能很好地回答这个问题。例如：在门店中放上一些炫目的“大屏”，通过“扫脸”、“互动游戏”、“AR/VR互动”、“机器人”等来吸引眼球、拉取客流，却没能真正地提升客户的购物体验，没有搞清楚客户到底要的是什么？

伴随着客户好奇心的下降，这种快餐式的“伪新零售模式”很快就会被淘汰出局！真正的“新零售”，需要的不是表面工作，而是背后扎扎实实的硬功夫！

试想：有谁是为了使用那些“扫脸的大屏”而走进盒马鲜生的呢？有谁是因为“AR试衣镜”而走进海澜之家购物的呢？又有谁是因为门店中缺少机器人而拒绝步入“小米之家”或者“苹果直营店”的呢？

那些脱离了客户需求的“伪新零售模式”做起来容易，失败起来也很容易！

那么，什么才是“新零售”的“硬功夫”呢？

笔者认为至少有三点：

• 首先是极致的客户体验和客户心智的建立；
• 其次是端到端供应链的有效支撑；
• 最后是全流程的数据驱动。

这三者相互配合，缺一不可！

展开到实际的应用场景，其表现形式多种多样。例如：

• 我们可以通过大数据洞察消费者需求，提取消费者特征进行客户分类和画像，由此进行有针对性的产品和服务开发；
• 我们还可以通过线上线下全渠道营销，根据不同消费场景提供最优服务方案；
• 抑或者，通过精准的需求预测，驱动柔性化制造，开展小批量多品种以及定制化生产；
• 还有，运用机器学习和深度学习进行仓网布局、库存优化，将产品下沉到离客户最近的地方。

但是，我们必须认识到：以上这些表现形式的背后，是一整套完整的商业运作逻辑，它们之间绝不能相互割裂！

从客户分析，到产品研发，到全域营销，再到生产和配送，以及相应的逆向链路等，我们需要构建的是一个完整的端到端的数字化产品、营销和供应链体系，它必须能够有效地支撑起客户心智的建立。

为了能够实现极致的客户体验，在以往传统供应链并不擅长的“数据驱动”方面，新兴互联网企业在此投入了重兵进行开拓！动辄成百上千的软件工程师、大量的算法专家，甚至是国际顶尖的数据智能领域的科学家，他们成为了“新零售”企业中的“生力军”和最重要的“资产”之一！

因此，回到文首的案例，面对“新零售”浪潮，企业之间应当学会合纵连横、互取所长。例如：传统企业拥有线下卖场，互联网企业拥有线上流量；传统企业深耕线下业务，互联网企业精通线上玩法；传统企业拥有产业人才，互联网企业拥有数据人才……两者相互配合，必然能产生巨大的能量！

因此，“新零售”并不是所谓的洪水猛兽，也不是一双好看却磨脚的“高跟鞋”。“融合”和“创新”才是大势所趋！坚守初心，坚守客户的价值，同时开放心态，寻找联合的契合点和零售的创新点。

做好这些，其实不用我们主动投身“新零售”，“新零售”也会张开双臂拥抱我们！

作者：施云

本文由威海网络公司半岛科技转载整理2018.06.07